Nuestro servicio de soporte en Anti-Virus.es se encuentra en ocasiones con mails o llamadas preguntando sobre cómo cancelar un pedido de Avast Antivirus, hacer devolución de compra, solucionar cobros duplicados o renovaciones automáticas no deseadas. Así que en este post os vamos a explicar lo que tenéis que hacer si os encontráis en estos casos en los que os veis en la necesidad de pedir la devolución de un importe que os ha cobrado Avast, o sus tiendas asociadas Digital River o Nexway.
1.- Distinguir entre Tienda Central de Avast y un Distribuidor de Avast
Esto es LO MÁS IMPORTANTE que debes saber antes de tomar ninguna acción. Una cosa es que tu licencia de Avast (sea nueva o renovación) te la venda un distribuidor, y otra muy diferente la tienda central de Avast:
– CASO 1: si has comprado tu licencia a través de contacto en esta página (Anti-Virus.es), lo has hecho en el Distribuidor y Mayorista Oficial de Avast en España. Si la has comprado en alguna tienda o empresa de informática en España, lo has hecho en un distribuidor asociado.
SOLUCIÓN: en este caso, la solución es muy sencilla. Ponte en contacto con nosotros o con el distribuidor asociado que te vendió tu licencia y expresa tu deseo de cancelar la compra. No te pondremos ninguna traba y además todo el proceso se realiza desde España y en nuestro idioma, sin complejos y exasperantes sistemas de tickets. Esta es una de las principales ventajas de comprar Avast a través cualquiera de las tiendas y empresas que formamos parte del canal de distribución: siempre tendrás a alguien cercano que escuchará tus dudas lo más atentamente posible, ya que eres nuestro cliente directo.
– CASO 2: Si has comprado Avast a través de la página central (Avast.com), o a través de un llamativo anuncio/pop-up que te ha salido en el mismo antivirus, entonces NO ERES CLIENTE DEL CANAL DE DISTRIBUCIÓN, sino de la tienda central, que para empezar no está ubicada en España. Por tanto, por mucho que intentes contactar con nosotros sea por el medio que sea, NO TE VAMOS A PODER AYUDAR (muy a nuestro pesar) porque no eres cliente directo nuestro y por tanto no tenemos acceso ni a tus datos, ni a tu compra, ni a tus licencias. La tienda central está gestionada por empresas muy conocidas del sector del comercio electrónico, como Digital River o Nexway, que tienen su propio personal de soporte que sí puede atenderte.
SOLUCIÓN: sigue leyendo este post a partir del punto 2 para ver cómo solucionar el problema.
– CASO 3: Si un día ves que tienes un cargo en tu tarjeta de crédito o débito que corresponde a Avast, y tú no eres consciente de haber hecho ninguna acción para ello, te lo está cobrando la tienda central. Nosotros como distribuidores no hacemos renovaciones automáticas, siempre las realizamos por petición expresa del cliente. Por tanto, ocurre lo mismo que en el punto anterior: en dicho caso eres cliente de la tienda central, no del canal de distribución, y por tanto NO TE VAMOS A PODER AYUDAR tampoco en estas situaciones.
SOLUCIÓN: sigue leyendo este post a partir del punto 2 para ver cómo solucionar el problema.
Como ves, es muy importante saber cuál es tu caso para poder ir directamente a la fuente que puede ayudarte con tu incidencia y así no perder el tiempo con contactos innecesarios que no pueden hacer nada por ti. Y RECUERDA: siempre es más ventajoso adquirir tus licencias a través del canal de distribución ya que tendrás soporte y facturación directo y desde España.
2.- Ante todo… mucha calma. Avast te devolverá tu dinero
Para empezar… ¡mucha calma! Es natural estar enfadado cuando ves que hay un cargo en tu cuenta bancaria o tarjeta de crédito, que viene de Avast pero no sabes por qué ha ocurrido. O, si quieres hacer una devolución de compra, también es normal sentirse impaciente para que el proceso finalice lo antes posible.
Pero lo primero y más importante que hay que saber es que Avast ofrece un período de devolución (refund) de 30 días ante cualquier compra, por lo que no hay motivo ninguno para alterarse ya que hay tiempo por delante. Siguiendo los pasos adecuados, tendrás tu dinero de regreso a tu tarjeta/cuenta muy pronto.
3.- Renovaciones automáticas de Avast
Esta es la causa de consulta más común, con diferencia. Mucha gente compra Avast por 1, 2 o 3 años y observa que cuando está a punto de caducarle su licencia, se le hace un cargo en su tarjeta bancaria en nombre de Avast sin que haya habido ninguna acción por su parte. Eso se produce porque en el momento de la compra se dejó activada la casilla de “renovación automática”, de manera que estás autorizando a la tienda central de Avast para que se haga la renovación de manera automatizada cuando está a punto de caducar tu licencia actual. Un ejemplo gráfico:
Si no desmarcamos la casilla de “Renovación automática”, lo que estamos aceptando es lo que dice más abajo: “Haciendo clic en el botón siguiente y completando su compra, autoriza a Digital River a renovar automáticamente su licencia adquirida de forma sucesiva y por periodos de tiempo equivalentes a su licencia inicial, pero no mayor que un año, al precio de renovación en vigor en ese momento (más los impuestos aplicables) usando la información de pago que usted nos ha facilitado en su primera compra, hasta el momento en que la cancele. Se le enviará al menos un email para recordarle cada próxima renovación”.
Como también podemos leer en dicho texto: “Puede cancelar su plan de renovación automática en cualquier momento iniciando sesión en el portal Mis Suscripciones (se incluirá la información de acceso en el correo electrónico de confirmación de pedido o en la página de ayuda de Atención al Cliente), seleccionando el producto, y después la opción de desactivar la renovación automática”. Y, lo más importante: “Al hacer clic en ‘Aceptación y continuar’ doy mi conformidad con los términos del plan de renovación automática y cargos”.
Por tanto, lo primero que tenemos que saber es que dicho cargo no aparece “de la nada”, y está pensado para que el cliente no se quede sin protección si le caduca su antivirus. Si no queremos que se produzca la renovación automática, es MUY IMPORTANTE desmarcar dicha opción cuando hagamos la compra, y en caso de que se nos haya olvidado seguir las instrucciones que nos aparecerán en el correo de compra para desactivarla en el portal de Mis Suscripciones. Otra posible opción sería ir a PayPal (si hemos usado este método de pago), ir al apartado de gestión de suscripciones y cancelar la que nos aparezca a nombre de Avast o Digital River (recomendamos hacer el mismo proceso en Mis Suscripciones de la tienda central de todas formas, para mayor seguridad).
Por otra parte, si ya se ha producido dicha renovación automática y por tanto se nos ha realizado el cargo, entonces ve directamente a la sección “Solución” un poco más abajo.
4.- Cobro duplicado de Avast
Otra consulta que recibimos ocasionalmente es que se le ha producido un cobro duplicado de Avast. Una veces se refiere a que se ha cobrado 2 veces el mismo producto, otras a que se le han cobrado 2 productos diferentes cuando sólo se quería uno y otras a que se le ha cobrado más de lo que se esperaba. Por las conversaciones que hemos mantenido con usuarios afectados suele ser por estos motivos:
- Se elige mal el número de licencias que se necesita, por ejemplo sólo tenemos 1 PC a proteger pero marcamos por error que queremos 3, 5 o 10 licencias. Lo mismo para los años de licencia.
- Se añade por error alguno de los productos adicionales que la tienda nos aconseja cuando hacemos la compra (ver imagen de más arriba y cómo se sugieren otros productos para añadirlos a la cesta, por ejemplo Avast Cleanup o SecureLine).
- Hay algún error en el último paso del proceso de compra, por ejemplo debido a deficiencias en la conexión a internet, y el cliente pulsa el botón de “renovar página”, o el botón de atrás y luego adelante en su navegador, o cualquier otra acción que interrumpe o modifica la cadencia correcta del proceso de compra.
Como hemos dicho anteriormente, si nos ha sucedido este cargo duplicado o incorrecto, también podremos pedir la cancelación de la compra y el reembolso del dinero pagado. Mira el apartado siguiente para saber cómo proceder.
5.- Solución
Para cualquiera de los problemas mencionados en este post, hay una única vía de solución correcta: contactar con el servicio al cliente de Avast mediante un ticket de soporte, aportando todos los datos posibles sobre la compra realizada o el cargo con el que no estemos de acuerdo. Se puede acceder desde aquí o haciendo clic en la imagen:
La opción adecuada para nuestro caso sería “Necesito ayuda para un pedido existente”. Haremos clic ahí y nos aparecerá el siguiente formulario:
Es crucial que en este formulario indiquemos los datos correctos y lo más claramente posible, para que así el técnico de soporte que atienda nuestro caso tenga todo el material necesario para solucionar el problema. Así pues:
- En el campo “Descripción”, indicaremos clara y sucintamente qué deseamos. Ejemplos: “Quiero cancelar un pedido”, “Quiero acogerme al derecho de devolución de 30 días”, “Quiero cancelar un pedido duplicado”, “Quiero anular una renovación automática que no deseo”, etc.
- En el campo “Nombre completo” pondremos nuestro nombre tal y como lo pusimos en la orden de pedido (míralo en el correo que te habrá llegado con el resumen de compra).
- En el campo “ID de pedido” indicaremos la ID asignada a nuestra compra/renovación automática, que también aparece en el correo que nos enviarán desde la tienda central.
- En el campo “Dirección de facturación”, escribiremos dicha información tal cual la proporcionamos en su momento. Como antes, si no nos acordamos, miraremos el mail de la tienda central.
- En el campo “Más información”, incluye toda la información adicional que consideres oportuna incluyendo el motivo de la petición (pedido duplicado por error, renovación automática no deseada, etc.). Es importante aquí ceñirnos a la petición, dando los datos de manera clara y resumida, sin extendernos demasiado en explicaciones (recuerda, tienes derecho a que te hagan la devolución en 30 días, así que no es conveniente dar rodeos innecesarios).
Seguidamente os ponemos un ejemplo de correo que se recibe con cada compra realizada, o con cada renovación automática, de donde podréis sacar los datos para el formulario:
Esto es sólo un ejemplo y es posible que no sea exactamente igual, pero lo importante es tener localizados los datos importantes, como son la ID de compra, y el nombre y dirección de facturación que dimos. Aunque el ejemplo que hemos puesto está en inglés, no te preocupes pues a compradores de España os saldrá en nuestro idioma.
Una vez rellenado el formulario, sólo queda pulsar el botón de “Enviar” y esperar una respuesta por parte del servicio de atención al cliente de Avast. Recuerda el punto 2 de este artículo: tu dinero será devuelto, así que no te enojes ni te desesperes con las respuestas si no son de primeras lo que esperas. Comentamos esto porque es posible que el operador que atienda tu caso te ofrezca ofertas especiales, o usar el exceso pagado para ampliar tu licencia, etc. Si no quieres aceptar dichos ofrecimientos, declínalos amablemente y tan sólo di que no lo deseas y que lo único que quieres es la devolución del importe pagado por error o en exceso. Finalmente se te hará el reintegro deseado.